先講結論
對公立醫院的服務不滿，第一次投訴應交給該醫院的病人聯絡主任辦公室（醫管局稱「第一層機制」）；若你不滿意院方的調查結果及書面回覆，才進入醫管局公眾投訴委員會處理的「第二層機制」上訴。兩層機制的目標回覆時間分別為六星期（複雜個案三個月）及六個月。家屬要代病人投訴，關鍵不是寫得夠不夠長，而是有沒有處理好病人個人資料的同意問題，以及有沒有保留院方書面回覆副本——後者是上訴必備材料。
本文集中處理「服務層面」（態度、等候、安排、收費單、溝通）的投訴路徑與證據。至於醫療程序本身的專業判斷、醫生操守紀律，以及要求賠償，屬於另一套機制，本文只作分流說明；個別個案是否構成疏忽或可索償，須由律師按事實評估，本文不構成法律意見。
第一步：先分清你的問題屬於哪一類
不少投訴走錯門，是因為把「服務安排」與「臨床判斷」混在一起，或者一開始就提出賠償要求。兩層投訴機制可以處理的是服務及行政安排上的不足，並不處理金錢賠償。先用下表定位：
| 你遇到的情況 | 應先向誰提出 | 實務要點 |
|---|---|---|
| 輪候時間、病房環境、探病安排、預約出錯、職員態度、餐飲、帳單項目與收據不符 | 該醫院／診所的病人聯絡主任辦公室 | 屬第一層初次投訴，可書面、電話、傳真或網上表格提出 |
| 臨床處理過程、手術或藥物安排的專業水平 | 可先向病人聯絡主任反映，由院方轉介臨床部門處理 | 回覆內容會涉及病人個人資料，家屬代辦須先處理同意 |
| 懷疑醫生專業操守有問題（而非單純不滿治療結果） | 香港醫務委員會的投訴程序 | 與醫管局兩層機制屬兩條獨立軌道，可並行但須各自提交材料 |
| 要求金錢賠償、追討損失 | 不屬兩層投訴機制 | 公眾投訴委員會明確不處理索償或賠償，須另行考慮民事途徑並諮詢律師 |
| 不滿醫管局的既定政策 | 不屬公眾投訴委員會職權 | 政策爭議不在上訴範圍，寫成「個別執行偏差」才會進入投訴程序 |
第一層機制：病人聯絡主任辦公室怎樣收個案
醫管局的公開說明指出，公立醫院設有病人聯絡主任辦公室，專責處理公眾對該院或轄下診所服務的初次投訴（同時也接收讚揚及意見反映）。值得留意的是：即使你把投訴寄到醫管局總辦事處，總辦事處亦會把它轉交相關醫院、診所或部門跟進，所以直接向醫院提出，一般可省去轉交時間。
醫管局總辦事處病人關係處（核實於 2026-11-11）
| 項目 | 資料 |
|---|---|
| 地址 | 九龍亞皆老街 147B 醫院管理局大樓 |
| 電話 | 2300 7125 |
| 傳真 | 2504 2635 |
| 其他渠道 | 醫管局網站「網上意見表格」 |
| 服務時間 | 星期一至五上午 9 時至中午 12 時；下午 2 時至 5 時（星期六、日及公眾假期休息） |
| 第一層目標回覆時間 | 六星期；複雜個案為三個月 |
各間公立醫院的病人聯絡主任辦公室有各自的地址、電話及電郵，會在該院於醫管局網站的頁面列出；上表只屬總辦事處的聯絡資料，不能用來查詢某間醫院的個別個案進度。
回覆方式方面，醫管局的常見問題說明，調查後會以電話、會面或書面回覆向投訴人交代結果。若你打算日後上訴，建議在提交時已表明希望取得書面回覆，並記下獲編配的個案編號。
家屬代病人投訴：同意與私隱界線
這是實務上最容易卡住的一環。醫管局病人聯絡主任辦公室的服務簡介寫明：如個案內容涉及病人個人資料，除非得到當事人同意，否則院方會直接把調查結果回覆病人本人，以保障其個人私隱。
換句話說，家屬可以代為提出投訴、代為講述事情經過，但如果調查結果要交給家屬而不是病人，就需要病人同意。這也解釋了為何家屬常覺得「交了信但只收到很空泛的回覆」——院方可能只能確認收到個案，而把實質內容留給病人本人。
家屬提交前應備妥的四項材料
- 病人簽署的同意書：清楚寫明同意由哪位家屬代表跟進、同意院方披露哪些資料（例如調查結果、相關紀錄）、有效期限及簽署日期。由病人親筆簽署最穩妥；如病人書寫困難，可先向院方查詢可接受的簽署或見證安排。
- 關係證明：身分證副本、與病人的關係說明（如配偶、子女），方便院方核對聯絡人。
- 以病人為投訴人的版本：即使由家屬執筆，也宜以病人為投訴人、家屬為聯絡人，避免院方把個案當成「第三者意見」處理。
- 時序表：日期、時間、地點（病房／診所名稱）、涉及的職員職位或姓名、當時的對話重點、你希望院方跟進的具體事項。
如病人已無法表達同意（例如昏迷、嚴重認知障礙）或已離世，公開資料並沒有列出劃一的文件清單；實際做法是先致電該院病人聯絡主任辦公室，說明情況並問清楚需要提交的證明文件，由院方按個案處理，不要自行假設某類文件必然獲接納。
第二層機制：向公眾投訴委員會上訴
公眾投訴委員會是醫管局大會屬下的委員會，負責獨立審議及決定所有上訴個案。官方說明強調，委員會成員由社會各界人士組成，都不是醫管局行政人員，亦非醫管局僱員；委員會的決定代表醫管局就該投訴個案的最終決定，但不影響投訴人向其他機構提出申訴。
上訴要交的三樣東西
- 你的姓名及聯絡方法；
- 以點列形式陳述上訴指稱（即你不滿院方哪一點、為甚麼）；
- 院方／局方的書面回覆副本。
第三項最常被忽略。若你當初只收到電話回覆，手上沒有書面文件，就應先向院方索取書面回覆或確認，否則上訴材料不完整。另一個要注意的機制細節：如上訴事宜尚未由醫院或醫管局作具體及全面回應，或院方仍可就該事宜作進一步解釋或補充資料，委員會會把個案交回第一層再作回覆。所以「未收到實質回覆」與「不滿回覆」是兩種不同狀態，處理次序也不同。
委員會不處理的四類個案
| 不處理的範疇 | 對投訴人的實際含意 |
|---|---|
| 涉及法律程序，或投訴人／病人已表示將向醫管局、醫院或相關人士採取法律行動 | 一旦表明會訴訟，上訴軌道通常無法同時推進；應先取得法律意見再決定次序 |
| 索償或賠償 | 委員會不會裁定賠償金額，投訴成立與否也不等於可獲賠償 |
| 已有既定法定申訴程序處理的事宜 | 例如屬其他法定機構職權的專業紀律事宜，須走該機構的程序 |
| 對醫管局既定政策的爭議 | 只能針對政策在個案中的執行偏差提出，不能要求委員會改變政策 |
此外，官方說明亦指出：如院方在第一層處理時已承認有不足之處，委員會不會就該項指稱再作審議或決定。這代表上訴的重點應放在「仍未解決、未被承認」的具體指稱，而不是重複列出院方已經認錯的部分。
兩層以外的正式渠道
| 機構 | 可以處理甚麼 | 重要限制 |
|---|---|---|
| 申訴專員公署 | 調查《申訴專員條例》附表 1 所列機構（包括醫院管理局）在行使行政職能時涉嫌的行政失當 | 條例第 10(1) 條訂明，若申訴人在知悉有關事宜後超過 24 個月才提出，公署可不予跟進；公署亦不能裁定賠償 |
| 香港醫務委員會 | 涉及醫生專業操守及紀律的投訴 | 與服務投訴分屬不同程序，須另行提交資料，並非「上訴」的下一步 |
| 消費者委員會 | 一般消費交易爭議的調停 | 公立醫院服務不屬一般消費合約關係，消委會角色有限；私營醫療收費爭議才較常涉及 |
把渠道分清的好處是：你不會因為在錯誤的機構等候，而錯過另一條軌道的時限（例如申訴專員的 24 個月）。
證據保存清單
| 文件／紀錄 | 為甚麼要留 | 具體做法 |
|---|---|---|
| 事件時序表 | 兩層機制都靠書面陳述判斷「院方是否已全面回應」 | 即日以手機備忘錄記下時間、地點、職員職位、對話重點 |
| 帳單、收據、繳費紀錄 | 收費爭議需要逐項對照 | 保留正本，另拍清晰照片備份 |
| 預約確認、宣傳單張、短訊或通訊軟件紀錄 | 證明院方曾作出某項安排或承諾 | 截圖要包含日期與對話雙方身分 |
| 投訴信副本及個案編號 | 上訴時須提交院方書面回覆副本 | 提交後記下日期、渠道、編號、接聽者職位 |
| 院方書面回覆 | 第二層上訴的必備文件 | 如只獲電話回覆，主動書面要求確認調查結果 |
| 病人同意書 | 家屬代辦的核心文件 | 寫明授權範圍、期限、簽署日期 |
如你需要醫療紀錄副本作為佐證，可向院方查詢申請安排；具體程序、所需時間及收費以個別醫院公布為準，本文不列未經核實的收費數字。
三個容易出錯的地方
- 只在電話裡講，沒有書面紀錄。口頭反映可以很快有人跟進，但沒有個案編號與書面回覆，日後上訴材料就不完整。
- 把「不滿結果」與「未獲回覆」混為一談。未獲實質回覆的個案會被交回第一層，急著上訴反而多走一圈。
- 一開始就要求賠償。一旦涉及索償或已表明採取法律行動，委員會的職權範圍通常已不再適用，投訴與索償的次序要先想清楚。
常見問題
一定要親身到醫院才可以投訴嗎？
不一定。病人聯絡主任辦公室可經電話、傳真、書面或醫管局網站的網上意見表格接收投訴；即使投訴送到醫管局總辦事處，亦會轉交相關醫院或診所跟進。分別主要在於轉交需時，以及你是否直接與負責調查的院方單位聯繫。
醫院超過六星期仍未回覆，可以怎樣做？
第一層的目標回覆時間為六星期，複雜個案為三個月，其間醫管局表示會向投訴人發出中期回覆交代進度。實務上可先憑個案編號向院方查詢進度；如長時間沒有實質回應，可聯絡醫管局總辦事處病人關係處（2300 7125），或考慮向申訴專員公署提出申訴（須注意 24 個月的時限）。
病人已離世，家屬仍然可以投訴嗎？
家屬可以提出投訴，但由於個案涉及病人個人資料，公開資料只說明「除非得到當事人同意，否則院方直接回覆病人本人」，並未列出病人無法同意時的劃一文件要求。較穩妥的做法是先聯絡該院病人聯絡主任辦公室，說明情況並問清楚需提交的關係證明及文件，再按院方指示提交。
上訴失敗是否等於投訴不成立？
不是同一個概念。公眾投訴委員會的決定代表醫管局就該投訴個案的最終決定，但官方明確指出，這不影響投訴人向其他機構提出申訴；而「投訴成立」也不等於可獲賠償，賠償屬另一條須循法律途徑處理的問題。
資料來源
- 醫院管理局｜讚揚、意見及投訴：第一層機制－初次投訴｜https://www.ha.org.hk/haho/ho/qns/1st_tier_complaint-tc.htm｜查閱日期 2026-11-11
- 醫院管理局｜讚揚、意見及投訴：第二層機制－上訴（公眾投訴委員會、上訴所需資料、不處理範疇）｜https://www.ha.org.hk/haho/ho/qns/2nd_tier_complaint-sc.htm｜查閱日期 2026-11-11
- 醫院管理局｜Appreciation, Feedback and Complaints – Frequently Asked Questions（回覆方式、目標處理時間）｜https://www.ha.org.hk/haho/ho/qns/Appreciation_Feedback_Complaints_feedback_faq_en.pdf｜查閱日期 2026-11-11
- 醫院管理局｜病人聯絡主任辦公室服務簡介（涉及病人個人資料時的同意及私隱安排，各醫院頁面）｜查閱日期 2026-11-11
- 電子版香港法例｜《申訴專員條例》（第 397 章）第 7 條、第 10(1) 條及附表 1｜https://www.elegislation.gov.hk/｜查閱日期 2026-11-11
- 香港申訴專員公署｜調查範圍與申訴限制｜https://www.ombudsman.hk/｜查閱日期 2026-11-11
- 香港醫務委員會｜投訴醫生專業操守的程序｜https://www.mchk.org.hk/｜查閱日期 2026-11-11
修訂紀錄
- 2026-11-11：首次發布；聯絡資料及目標回覆時間按醫管局當日公開頁面核對。
本文僅供一般資訊參考，不構成醫療或法律建議。個別個案是否可上訴、是否可索償，須按具體事實及最新官方公布判斷；如有健康疑慮，請諮詢註冊醫生或相關醫護人員。